E. prekyba Baltijos šalyse
Inovacijų agentūros Pažangos departamento Rinkų plėtros skyriaus vadovės Simonos Buziliauskienes teigimu, Baltijos šalių e. prekybos rinkos pokyčiams nemažos įtakos turi vadinamoji Z karta – technologiškai išmanūs, greičio ir autentiškumo reikalaujantys vartotojai.
„Šios kartos atstovai prekes atranda socialiniuose tinkluose, vertina personalizuotus pasiūlymus ir renkasi prekių ženklus, atitinkančius jų vertybes – ypač tvarumo ir atsakingo vartojimo srityse. Verslai, kurie geba suprasti šios kartos lūkesčius, efektyviai pritaikyti duomenimis grįstas strategijas ir garantuoti lankstų prekių pristatymą, įgyja konkurencinį pranašumą tiek vietinėje, tiek tarptautinėje rinkoje“, – sako S. Buziliauskienė.
Remiantis 2024 m. atliktu siuntų gabenimo įmonės „Venipak“ tyrimu, 28 proc. Lietuvos ir Latvijos gyventojų apsiperka internetu bent kartą per mėnesį, 15–17 proc. – kas dvi savaites, o 7–8 proc. – kas savaitę. Estijoje šie skaičiai yra šiek tiek mažesni, tačiau tendencijos išlieka panašios.
Įmonės pardavimų vadovė Baltijos šalims Jurgita Karčiauskaitė išskiria keturis pagrindinius internetinės prekybos privalumus: patogumas, kainų palyginimas, greitis ir lankstumas.
„Išties didžiulis privalumas, kuomet apsipirkti galima bet kada, nepriklausomai nuo parduotuvių darbo valandų ar vietos. Pirkėjai gali įsigyti prekes, kurių nėra jų mieste, šalyje ar net regione. Taip pat pirkdami internetu, vos kelių mygtukų paspaudimu pirkėjai gali lyginti kainas ir rasti geriausius sprendimus.
Greitis neabejotinai yra dar vienas didelis privalumas – šiais laikais 1–3 darbo dienų pristatymo terminas yra tapęs visiška norma. Galiausiai – lankstumas. Žmonės nori rinktis jiems tinkamiausią pristatymo būdą – ar tai būtų gyvenamoji vieta, darbovietė, ar 24/7 veikiantys paštomatai“, – sako J. Karčiauskaitė.
Būtent paštomatai, pasak jos, visose trijose šalyse yra neabejotinai populiariausias siuntų atsiėmimo būdas.
„Lietuvos pirkėjai dažniau pasirenka paštomatus arba pristatymą į namus, o fizinės parduotuvės dažniausiai veikia kaip „atsarginė“ galimybė. Latvijoje – panašiai kaip Lietuvoje, tačiau matomas didesnis pasitikėjimas vietinėmis mažmeninės prekybos platformomis. Na, o Estijoje dėl aukšto skaitmeninio išsivystymo lygio klientai linkę pirkti internetu dažniau, o paštomatai yra absoliutus lyderis, renkantis prekių pristatymo būdą“, – pasakoja J. Karčiauskaitė.
Ar labai skiriamės nuo kitų šalių?
„DHL Express Lithuania“ vykdomasis direktorius Mindaugas Pivoriūnas, lygindamas Lietuvos galutinių gavėjų įpročius su likusios Europos pirkėjų lūkesčiais, sako pastebintis ne vieną skirtumą.
„Lietuvos klientai tikisi greito ir nebrangaus pristatymo, o geriausia – nemokamo. Ši tendencija pastebima ir kitose Europos šalyse, tačiau Skandinavijos, ypač Suomijos, vartotojai yra kantriausi ir linkę ilgiau palaukti užsisakytų prekių. Beje, Lenkijoje daug klientų vis dar nori atsiskaityti už prekes tik jas gavę. Lietuvoje ši praktika labiau būdinga mažesnių pajamų vartotojams ir didmiesčių gyventojams“, – aiškina M. Pivoriūnas.
Pasak jo, įdomu ir tai, kad Europoje paštomatai nėra tokie populiarūs kaip Lietuvoje – pavyzdžiui, tik 8 proc. klientų Vokietijoje, Prancūzijoje ir Italijoje renkasi šį pristatymo būdą, o Lietuvoje šis skaičius viršija 70 proc. Tai rodo, kad mūsų šalyje paštomatų infrastruktūra yra ne tik gerai išvystyta, bet ir atitinka gyventojų poreikius.
Kalbėdamas apie tvarumą, pašnekovas pastebi – daugiau nei 65 proc. Lietuvos klientų yra svarbu, jog pašto paslaugos būtų draugiškos aplinkai. „Tai atitinka ir globalias tendencijas – visame pasaulyje apie 71 proc. vartotojų teikia tam reikšmę. Tačiau kaip ir kitose rinkose, už ekologiškas paslaugas papildomai mokėti sutiktų tik ketvirtadalis apklaustųjų“, – pastebi M. Pivoriūnas.
Nors elektroninė prekyba Lietuvoje auga – net 61 proc. šalies gyventojų perka internetu, nuo Europos Sąjungos vidurkio vis dar atsiliekame.
„Bendras ES vidurkis yra net 70 proc. Augant pirkimų skaičiui, vis daugiau žmonių naudojasi siuntų tarnybomis. Savo veikloje matome aiškų e. komercijos siuntų srautų didėjimą, nors 2024 m. augimo tempai sulėtėjo, palyginti su pandemijos laikotarpiu. Nepaisant to, tendencija išlieka teigiama“, – sako M. Pivoriūnas.
Grįžtamasis ryšys ir inovacijos
J. Karčiauskaitės teigimu, siekiant suprasti klientų lūkesčius ir užtikrinti aukščiausią paslaugų kokybę, siuntų gabenimo srityje kone svarbiausia yra analizuoti grįžtamąjį ryšį.
„Populiariausios klientų grįžtamojo ryšio surinkimui naudojamos priemonės yra NPS (Net Promoter Score), t. y. klientų apklausos, skirtos įvertinti jų pasitenkinimą paslaugoms, klientų aptarnavimu, pateikti rekomendaciją. Taip pat labai svarbu gauti savalaikį grįžtamąjį ryšį, kai klientui po kontakto su įmone pateikiama trumpa apklausa, kiek jis yra patenkintas aptarnavimu, suteikta paslauga ar turi rekomendacijų, ką įmonė galėtų patobulinti savo veikloje ir pan. Žinoma, svarbus ir grįžtamasis ryšys realiu laiku – pokalbių su klientų aptarnavimo agentais metu“, – pabrėžia „Venipak“ atstovė.
Anot pašnekovės, inovacijos logistikos srityje taip pat padeda efektyviau atliepti klientų poreikius.
„Investuojama į skaitmeninius įrankius, kurie leidžia integruoti realaus laiko sekimo sistemas. Tokiu būdu suteikiama galimybė gavėjams sekti savo siuntas nuo užsakymo iki pristatymo. Taip pat plečiami pristatymo variantai – paštomatų tinklas, pristatymai vakarais ar savaitgaliais, kad vartotojai galėtų rinktis jiems patogiausią būdą“, – pasakoja J. Karčiauskaitė.
Suteikti įmonėms praktinius įrankius ir žinias, leidžiančias patenkinti klientų lūkesčius, siekia ir Inovacijų agentūra, sukūrusi e. komercijos atstovams skirtą programą „E-Export Nation Lithuania“.
„Nemokamuose mokymuose e. verslai gali gilinti rinkos analizės, e. prekybos kanalų pasirinkimo, logistikos, socialinės komercijos strategijų žinias – kompetencijų gilinimas gali reikšmingai prisidėti prie klientų patirties gerinimo, tad ir sėkmingo e. verslo augimo“, – teigia Agentūros Pažangos departamento Rinkų plėtros skyriaus vadovė S. Buziliauskienė.
Jai ir pritaria ir M. Pivoriūnas, teigdamas, jog dėl atsirandančių inovacijų ateityje siuntų pristatymas taps dar patogesnis.
„Plečiamas paštomatų tinklas, tobulinamos siuntų sekimo sistemos ir siūlomi „labeless“ sprendimai, kuomet nereikia spausdinti važtaraščių. Taip pat investuojama į ekologišką logistiką: elektrifikuojamas transporto parkas, naudojama saulės energija, mažinama taršaus aviacinio ir automobilinio kuro. Tai ne tik atitinka klientų lūkesčius, bet ir padeda kurti tvaresnę ateitį“, – pabrėžia „DHL Express Lithuania“ direktorius.
